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2- MARKETING ET COMMUNICATION

                                                                                                                          

Objectif :

  • Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
 
                           

 

 

 

 

Programme :

- Comprendre les enjeux de la relation client :

  • L’image
  • Le chiffre d’affaires
  • La fidélisation

- Comprendre les attentes du client

- Gestion de la relation client

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
  • Détecter les attentes du client
  • Mettre en valeur une situation
  • Accepter critiques et objections

- Gestion des réclamations et insatisfactions

  • Faire face aux situations délicates :
    • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
    • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi,…
    • Savoir refuser en préservant la relation
    • Gérer un incident, une insatisfaction

- Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Méthode Pédagogique : Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles.

Animation Pédagogique : Mme véronique MAS

Durée du Stage : 1 Jour soit 07 heures

Date et lieu : Inter entreprise – A déterminer 2016

Cout pédagogique  : 800.00€ H.T. / jour

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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