GESTION DES CONFLITS & DES INCIVILITÉS

MODALITÉS D'INSCRIPTION 

Pour pouvoir participer à la formation, le candidat doit effectuer son inscription au moins trois semaines avant le début de la formation 

MODALITÉS DE FINANCEMENT

De nombreux financements existent pour les formations courtes. Ainsi, en fonction de la taille de l’entreprise, de la branche professionnelle à laquelle elle appartient, de la situation du salarié, mais également en fonction de la formation suivie il est possible de mobiliser :

• Les actions de Branche ou actions collectives
• Le plan de développement des compétences de l’entreprise
• L’autofinancement

PUBLIC VISÉ ET PRÉ-REQUIS

La formation proposée s'adresse aux professionnels des entreprises de la branche des Hôtels-Cafés-Restaurants souhaitant améliorer leurs compétences relationnelles et leur capacité à gérer les situations conflictuelles ou d'incivilité avec la clientèle ou entre collègues. 

Pour profiter pleinement de la formation proposée, le participant doit : 

• Maîtriser la lecture et la compréhension du français 

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES 

Une pédagogie active et participative est proposée pour l'animation de la formation. Cette pédagogie nous semble essentielle pour favoriser l'adhésion et la mémorisation, ainsi que les échanges et partages d'expérience entre les participants, et avec le formateur.

• Ateliers / Mises en situation (Atelier technique, atelier pratique, … proposé dans chaque module de la formation).
• Apports théoriques illustrés par des exemples (Supports visuels et interactifs, utilisation de photos, vidéos de bonnes et mauvaises pratiques)
• Études de cas pratiques issues de situations professionnelles (Analyse de situations rencontrées en HCR, travail en petit groupe)

OBJECTIFS DE LA FORMATION 

La formation proposée doit permettre aux participants de développer des compétences essentielles pour prévenir, comprendre et gérer efficacement les situations conflictuelles dans la relation client. 

À l'issue de la formation, les participants seront capables de : 

• Identifier les mécanismes et les sources de conflit dans le cadre professionnel 
• Diagnostiquer les causes réelles d'une situation tendue et repérer les signaux verbaux et non verbaux 
• Utiliser des techniques de communication apaisante, notamment la communication non violente et l'écoute active
• Adopter une posture assertive pour s'affirmer tout en respectant l'autre 
• Gérer efficacement les situations d'incivilité ou de tension, en préservant la qualité de la relation client et l'image de l'établissement 
• Appliquer les bonnes pratiques de communication au quotidien pour renforcer la cohésion d'équipe et la satisfaction client.