OBJECTIFS

Établir un contact efficace et adapté au client
Conduire un échange avec un client en lien avec une prestation de service
Réaliser ou suivre la réalisation d’une prestation en assurant la satisfaction du client

Accueillir les clients par les comportements appropriés (parole aimable, sourire)
Adopter une attitude souriante, discrète et agréable tout au long du service
Veiller à revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement
Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l'entrée en contact avec lui
Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client
Identifier rapidement le profil et la demande du client
Gérer des situations d'attentes avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté
Échanger avec les clients en adaptant son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, de leurs codes
Se rendre disponible auprès des clients sans les oppresser
Répondre à la demande du client ou l'orienter vers la personne adéquate
Vérifier les conditions d'accueil du client
Garantir une qualité d'accueil conforme à l'image et aux valeurs de l'entreprise
Améliorer ou proposer d'améliorer les conditions d'accueil du client

Identifier les enjeux liés à ses activités ou celles des autres membres de l'équipe sur la qualité de service

Identifier le ou les besoin(s) du client par une écoute attentive de sa demande
Valider la bonne compréhension de la demande du client par une reformulation de sa demande
Identifier la ou les réponse(s) à apporter à la demande du client
Construire un discours, un argumentaire, un questionnement clair lors d'un échange avec un client
Valoriser l'offre de l'établissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour client
Identifier les attentes non exprimées par le client (questions posées, ton)
Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle
Adapter une prestation aux demandes du client sans contrevenir aux procédures ou règles en vigueur
Argumenter le choix effectué en tenant compte des besoins exprimés, des attentes et centres d'intérêt du client
Proposer un produit ou un service complémentaire ou additionnel
Évaluer le niveau d'intérêt et de satisfaction du client au regard du choix effectué
Adopter un questionnement pertinent afin d'identifier les raisons des objections formulées par le client
Reformuler l'objection en lui opposant des points de satisfaction, des aspects positifs
Construire une réponse argumentée à l'objection
Récapituler les décisions prises conjointement avec le client
Valoriser le choix du client
Personnaliser la prise de congé

Organiser la réalisation de sa prestation pour délivrer une prestation à chaque client pris en charge
S'assurer de la qualité de la prestation réalisée
Identifier les points d'amélioration à apporter à la prestation
Traiter ou faire traiter les réclamations, remarques des clients durant la prestation
Réagir en temps réel aux aléas, aux dysfonctionnements en identifier les conséquences sur l'organisation du travail et alerter la hiérarchie en tant que de besoin
Identifier tout dysfonctionnement et y apporter une solution y comprise en sollicitant son responsable
Identifier, repérer des évènements indésirables, des dysfonctionnements par analogie avec des situations observées antérieurement afin d’anticiper leur résolutions
Contribuer à fidéliser le client en positionnant sa satisfaction comme principal objectif de la réalisation de la prestation.