CQP ASSISTANT (BC2) - TRAITER UNE RÉCLAMATION CLIENT, RECUEILLIR ET TRANSMETTRE DES INFORMATIONS CONCERNANT LES CLIENTS

OBJECTIFS

1. Traiter les situations difficiles en préservant la qualité de la relation client
2. Rechercher, traiter et transmettre les informations à la continuité du service client

I. TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES EN PRÉSERVANT LA QUALITÉ DE LA RELATION CLIENT

• Dissocier les éléments factuels et objectifs de ceux qui nuisent à l'identification des causes de la situation difficile
• Adopter un questionnement pertinent pour identifier la nature de l'incident, de la réclamation
• Recueillir des éléments probants pouvant expliquer la situation difficile sans remettre en cause la bonne foi du client
• Agir avec tact et discrétion à l'égard de la clientèle
• Identifier les conséquences de la situation difficile à la fois pour l'entreprise et le client
• Identifier les attentes du client confronté à une situation difficile
• Manifester de l’intérêt à l'égard du client (écoute, faire preuve d'attention, de compréhension)
• Apporter une solution rapidement en réponse à l'incident ou à la situation problématique
• Préciser les modalités de la solution apportée (Différée, confiée à un tiers)
• S'assurer de la résolution de l'incident, de la situation problématique ou suivre son avancement
• Valider conjointement avec le client la solution apportée
• Vérifier la satisfaction du client dans la solution apportée
• Effectuer un geste commercial dans les limites du respect des procédures ou des règles
• Conserver une attitude calme, prendre de la distance et rester maître de soi au regard de réclamations ou de remarques négatives de la clientèle
• Conserver le contrôle de l'échange avec le client, les tiers présents, et se protéger face au comportement problématique du client (agression, addiction)
• Identifier ses propres limites et faire appel à d'autres compétences

II. RECHERCHER, TRAITER ET TRANSMETTRE LES INFORMATIONS À LA CONTINUITÉ DU SERVICE CLIENT

• Recueillir les informations sur le client selon la procédure en vigueur au sein de l'entreprise
• Communiquer régulièrement des informations sur les clients aux membres de l'équipe, aux autre services de l'entreprise
• Utiliser si nécessaire les outils permettant de saisir les données sur les clients
• Transmettre de façon claire et concise des informations par oral ou par écrit
• Développer la qualité de service en intervenant en permanence sur des points qu'il est possible d'améliorer, transmettre ces améliorations à son responsable hiérarchique ou l'informer de l'impossibilité d'intervenir seul
• Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable pour améliorer le fonctionnement du service, de l'entreprise
• Transmettre les informations nécessaires pour optimiser la fluidité du service