CERTIFICATION : C.Q.P. RÉCEPTIONNISTE

LE RÉCEPTIONNISTE TITULAIRE DE CETTE CERTIFICATION

exerce

• Exerce son activité à la réception ou au « desk » d'hôtels, de résidences de tourisme, d'établissements hôteliers mobiles, de plein air, de villages de vacances.

• Accueille les clients à leur arrivée dans l’établissement hôtelier et tout au long de leur séjour jusqu’à leur départ. Apporte des informations sur le séjour, les formalités, les tarifs des prestations et peut être force de conseil sur les sites touristiques à visiter. Échange avec le client en face à face, par téléphone ou par mail, en français ou en anglais.

• Réalise des tâches administratives notamment de gestion et de contrôle des réservations, de planification, de traitement du courrier et des tâches comptables telles que la facturation, l’encaissement et la clôture de la journée d’exploitation, selon les établissements).

• Le réceptionniste peut être amené à contribuer à la visibilité de l’établissement (gestion des réseaux sociaux, réponse aux commentaires-clients…). Il peut, sous la responsabilité du directeur d'établissement, adapter la grille tarifaire en fonction du taux d’occupation, des pics d’activité ou évènements, etc. Il contribue à assurer la sécurité des personnes et des lieux.

Ses activités sont multiples :

• Accueillir les clients (en français ou en anglais) au sein de l’établissement et s’assurer de leur satisfaction tout au long du séjour

• Promouvoir le développement commercial de l'établissement (en français ou en anglais) par la vente de prestations complémentaires et la contribution à sa réputation 

• Contribuer à la sécurité et la sûreté des personnes et des biens au sein de l'établissement

• Gérer les réservations de façon multimodale 

• Assurer le suivi de l'activité de la réception et garantir la continuité de service

LES PRÉREQUIS

Pour chaque statut, des prérequis sont nécessaires :

• Contrat de professionnalisation : être âgé de 18 à 25 ans (des possibilités existent pour les plus de 26 ans).

• Demandeur d’emploi : sans condition d’âge (parcours individualisé).

• Publics concernés : peu ou pas qualifiés, souhaitant réactualiser leurs compétences professionnelles ou changer de secteur.

• Conditions : Avoir validé son projet professionnel de Réceptionniste

Prédispositions : La formation est accessible aux personnes n’ayant pas encore d’expérience professionnelle dans le secteur de l'hébergement. Le candidat doit être en capacité de lire, comprendre et de s'exprimer correctement en français et en anglais pour travailler au sein d'un collectif de travail et auprès de la clientèle.

LES OBJECTIFS

• Être apte à remplir immédiatement les fonctions de Réceptionniste

• Acquérir des compétences de base immédiatement mobilisables en entreprise.

• Exercer en autonomie les capacités suivantes : Accueil des clients individuels et des groupes, Gestion des réservations et des comptes clients, Présentation des prestations de l'hôtel, promotion des produits boutique, Relations avec les agences de voyages, fournisseurs, Coordination avec le service des étages

MODALITÉS

Cette formation est accessible sous les statuts :

• Salarié en contrat de professionnalisation.

• Demandeur d’emploi inscrit à Pôle Emploi, indemnisé ou non.

Pour postuler : prise de contact avec l’établissement (en ligne, par téléphone) entretien sur rendez-vous.

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

• Formation en alternance ou continue selon le statut.
• Les apprenants alternent des séquences de cours théoriques et des séances de travaux pratiques sur le plateau technique.
• Ils sont suivis individuellement.
• Des séquences de soutien pédagogique dans les disciplines de base sont effectuées en fonction du positionnement du jeune en début de formation.
• L’utilisation des ressources numériques enrichit les enseignements.

MODALITÉS D'ÉVALUATION

• Contrôle continu, mise en situation reconstituée et entretien complémentaire avec le jury
• Étude de situation numérisée et questionnaire 
• En fin de parcours, délivrance de l’attestation de formation

Certification : Commission Paritaire Nationale de l’Emploi de l’Industrie Hôtelière (CPNE-IH) – CERTIDEV.

Validation : Certificat de Qualification Professionnelle Réceptionniste (totale ou partielle)

Le référentiel de formation est consultable en ligne pour connaître les contenus et modalités d’évaluation.

VALIDATION PAR BLOCS

Blocs de compétences :

• BC 1 : Accueillir la clientèle en appliquant les standards de qualité de l'établissement

  • Accueillir de façon multimodale les clients sans discrimination, en adoptant une posture et une communication appropriées, en les conseillant sur les prestations de l'établissement et l'offre touristique et culturelle locale et en respectant les standards de qualité de l'établissement afin de proposer une prestation conforme aux standards de qualité de l'établissement.

  • Vérifier la satisfaction du client tout au long de son séjour en traitant les réclamations et en apportant des réponses adaptées, conformes aux standards de qualité de l'établissement, pour maintenir et garantir une qualité de service

  • Commercialiser des services complémentaires, adaptés et personnalisés, en identifiant les besoins et attentes des clients, afin d'optimiser le chiffre d'affaires de l'établissement

  • Apporter des réponses adaptées et personnalisées aux clients suite à la réception de messages (commentaires, réclamations, satisfaction ou insatisfaction), pour contribuer à la réputation de l'établissement, y compris sur les réseaux sociaux

  • Exécuter les consignes de sécurité conformément à la règlementation en vigueur afin de veiller à la protection des personnes et des biens

  • Détecter les comportements à risque tout en préservant sa propre sécurité, en étant vigilant au flux de personnes et aux signes d’insatisfaction pour prévenir de possibles débordements de manière adaptée

• BC 2 : Gérer les activités de réservation et de facturation

  • Traiter les demandes de réservations des clients par l'utilisation des outils de gestion (logiciels métiers, Pack Office, cahier des réservations...) pour planifier l'activité de l'établissement

  • Appliquer la politique tarifaire de l'établissement et adaptant l'offre en fonction des flux d'activités, dans le but d'optimiser le remplissage de l'établissement

  • Organiser l'activité de la réception, en utilisant les différents canaux de la communication interne (cahier de consignes, outil de gestion, échanges d'informations) afin d'assurer la continuité de service

  • Procéder au contrôle de la caisse lors de la prise de poste et en fin de service à partir des consignes et des prestations réalisées pour assurer le suivi de l'activité

  • Mettre à jour régulièrement les différents comptes, en conformité avec les informations transmises et les conditions contractuelles définies par l'établissement, afin de réaliser les encaissements

DÉBOUCHÉS 

INSERTION PROFESSIONNELLE DIRECTE EN TANT QUE RÉCEPTIONNISTE

CANDIDATURE EN LIGNE & BROCHURE

CANDIDATURE EN LIGNE